Você sabe o que é um Programa de Recompensas? Fidelidade é um sentimento que se constrói através dos relacionamentos onde há a presença de confiança de ambas as partes. Isso vale para a vida pessoal e, ao mesmo tempo, para um âmbito estritamente profissional.

É isso que acontece quando se entende da recompensa – onde todos os lados saem beneficiados. O conceito de Programa de Recompensas procura abordar justamente essa ideia.

Entenda mais sobre o real conceito de um Programa de Recompensas, como ele funciona, a situação desse incentivo no Brasil, assim como suas expectativas para o futuro.

Conheça as vantagens do Programa de Recompensas e quais são os principais programas existentes atualmente.

O que é Programa de Recompensas?

Programa de Recompensas o que é

Bastante conhecido como programa de fidelidade, um Programa de Recompensas é uma proposta inovadora de empresas com o uso de um programa de incentivo contínuo que é oferecido por elas para recompensar clientes e encorajar sua participação em seus negócios.

Ou seja, é uma forma de fidelizar o cliente – administrando-o de maneira estruturada e a longo prazo, bem como identificando-o e garantindo que a empresa tome ações direcionadas para que ele volte a fazer negócio com esta determinada empresa.

Basicamente, os clientes fidelizados são promotores do produto/serviço oferecido por uma organização.

Para se ter sucesso com um Programa de Recompensas, é necessário que a empresa faça uma análise do que é importante para o cliente e a própria recompensa a ser disponibilizada – afinal, é essa recompensa que será responsável pelo impulso à lealdade do cliente para com a organização.

A aplicação de um Programa de Recompensas é viável pelo atual mercado competitivo e pela quantidade de concorrência, que vai crescendo cada dia mais. Um programa de fidelidade é uma forma de se diferenciar da maioria que pode ajudar financeiramente o negócio.

Como funciona um Programa de Recompensas?

A implementação de um Programa de Recompensas ganha alicerces através de investimentos no marketing de relacionamento, pois é necessário um canal de comunicação direto com os consumidores.

Por meio disso, a empresa é capaz de gerar pontuações, controlar estatísticas de vendas e planejar melhor campanhas de marketing. Melhor ainda: a empresa tem a capacidade de gerar programas de premiações para fidelizar os atuais clientes da mesma, mas também incentivando a adesão de novos consumidores.

Nesse caso, se entende que um Programa de Recompensas funciona quando se envolve a plataforma, a empresa e o cliente.

É na plataforma que haverá as informações sobre o cliente – é um espaço que deverá funcionar da maneira mais simples possível e com transparência de dados. A empresa fará a movimentação desses dados e o lançamento das campanhas de fidelização.

Um programa de fidelidade é uma ação que irá premiar os clientes especiais, tomando como base um sistema de pontuação. Quanto maior o número de produtos ou volumes de compras realizados por um consumidor, maior o número de pontos que ele arrecada.

De acordo com essa pontuação – que poderá ser computada tanto por milhas ou em um cartão fidelidade –, o cliente irá conseguir retirar seus prêmios (estes sendo bastante variáveis, como, por exemplo, troca por brindes, descontos progressivos em compras e prêmios especiais que algumas empresas promovem, como viagens ou passeios).

Por isso, a tendência é acumular pontos para trocar por recompensas ainda mais vantajosas, conforme as disponibilizadas pela empresa.

Conhecer o cliente

Conhecer o cliente é fundamental para uma proposta de Programa de Recompensas bem-sucedido. Nessa questão, é necessário identifica-los e isso é muitas vezes feito através de um sistema que solicita um cadastro simples dos clientes, onde há o acréscimo de e-mail ou telefone, por exemplo.

É claro que malas diretas e e-mails frequentes com propaganda da empresa podem afastar o cliente ao invés de atrai-lo.

A questão em conhecer um consumidor é ter diálogo adequado e equilibrado, oferecendo produtos que tenham relação com as compras que já foram realizadas ou ainda a criação de uma lista de desejos que ele próprio (o consumidor) informe o que sonha adquirir. O resultado? Ofertas relevantes que realmente servirão para o propósito do Programa de Recompensas.

Escolha das recompensas

Embora identificar e saber a quantidade de clientes que você possui sejam tarefas importantes, ter uma correta noção do perfil de compra dos mesmos e do que eles desejam adquirir são ainda mais indispensáveis para que a empresa determine as premiações que irão chamar a atenção dos consumidores.

Organizações que possuem uma carta de produtos bem variada, por exemplo, irá ser capaz de detectar quais são os tipos de produtos que mais são adquiridos ou similares, podendo criar uma promoção efetiva.

Além do mais, uma empresa pode utilizar, em seu Programa de Recompensas, produtos de terceiros. Firmar parcerias também são ações que atraem consumidores.

Oferecer experiências são prêmios extremamente valorizados, como, por exemplo, passagens de avião, hospedagem em hotéis, jantares, entre outros. Mais do que uma recompensa, o cliente vê esses prêmios exatamente como novas experiências: a possibilidade de conhecer um lugar novo, pessoas diferentes – tudo isso tem um valor muito maior do que um simples vale-presente.

Programa de pontos

Organizar o programa de pontos é uma ação séria e que exige processos muito confiáveis, principalmente pela questão de controle dessa pontuação de cada cliente.

O mais comum é a utilização de cartões magnéticos, semelhantes aos cartões de banco tradicionais, que são voltados de forma exclusiva ao negócio da empresa. Por ser também uma vantagem tecnológica, há o benefício de personalizar um cartão do cliente com o nome da loja e do próprio comprador.

Algo personalizado e exclusivo fará com que o cliente se sinta ainda mais valorizado pela empresa.

Monitoramento do Programa de Recompensas

Observar os resultados que o Programa de Recompensas está proporcionando à empresa é essencial – assim se detecta o que está dando certo ou errado, podendo aperfeiçoar o programa.

O maior indicativo de que o Programa de Recompensas está dando certo é justamente o aumento das vendas, que é o objetivo número 1 de toda empresa.

Entretanto, é necessário visualizar se esse crescimento está relacionado diretamente com esse programa de fidelidade ou se existem outros fatores que podem ter afetado, como, por exemplo, queda nos preços, alteração nos processos de atendimento ou um produto novo.

Mesmo que os números demonstrem o que é preciso analisar, nada melhor do que a organização conversar com seus clientes para entender se o Programa de Recompensas está funcionando.

Uma dica é elaborar uma pesquisa de satisfação para que estes clientes respondam de maneira rápida e objetiva. Os vendedores e as equipes de atendimento também podem perguntar diretamente aos compradores suas impressões em relação às premiações e regras do programa de fidelidade.

Manter contato

Mesmo que não seja viável incomodar o cliente com e-mails em demasia, é interessante que a empresa se comunique com seus consumidores fidelizados de tempos em tempos, mas não necessariamente com mensagens de ofertas.

Conteúdos úteis, que combinam com os produtos e/ou serviços que a organização oferece, podem vir a calhar, por exemplo, com dicas de decoração ou de beleza. Mimos como cupons de desconto e amostras grátis de lançamentos também podem ser uma forma de entrar em contato.

Entre estas características de funcionamento de um Programa de Recompensas, cada empresa pode se ver fazendo uso de outros gatilhos para atrair, fidelizar e manter seus clientes.

É interessante pensar que: quanto maior o valor financeiro da recompensa, maior será o valor percebido pelo cliente.

A quantidade de opções de resgate oferecidas no Programa de Recompensas também irá influenciar no valor que o próprio programa terá na mente dos consumidores.

De um modo geral, portanto, um Programa de Recompensas não pode deixar de ter:

Regras que beneficiem o consumidor

O Programa de Recompensas precisa ser eficaz à medida que apresenta regras claras e que tragam benefícios aos principais clientes da empresa – isso é meio óbvio, afinal o lucro da organização vem justamente desses clientes.

Por isso, é sugerido que se conheça bem os seus principais consumidoras e se crie um programa de fidelidade que traga reais benefícios.

O intuito é manter os clientes motivos a continuar fazendo parte da empresa e dando lucro a ela.

Premiações atraentes

Os tipos de prêmios que serão oferecidos no Programa de Recompensas devem ser suficientes para atrair e fidelizar os clientes, além de mantê-los ativos.

A empresa pode fazer uma pesquisa com os clientes para descobrir quais são os prêmios mais desejados por eles – isso vale tanto por algo que a organização já ofereça como também algo diferenciado e de maior valor (não só financeiro, mas emocional – como uma viagem).

Parcerias que agregarão valor ao cliente

É uma espécie de prêmio no Programa de Recompensas que será de muita vantagem não somente para os clientes, mas também para as empresas que firmarem a parceria.

O atendimento diferenciado e os compromissos desta parceria podem garantir uma experiência positiva para o cliente e melhorar a imagem da empresa.

Um exemplo de parceria que servirá no Programa de Recompensas é uma loja de roupas fazer parceria com uma loja de sapatos ou um salão de beleza: ali, pode-se oferecer descontos e gerar satisfação aos clientes, garantindo credibilidade ao negócio.

Organização do sistema de pontuação

Como comentado anteriormente, é fundamental um método confiável para que o Programa de Recompensas tenha um sistema de pontuação organizado.

Em pequenos negócios, o uso de cartões simples, de papel, são bastante úteis – onde o atendente carimba ou assina a cada vez que o cliente faz uma compra.

No entanto, o costume cada vez maior – e muito presente nas empresas de maior porte – são os cartões magnéticos e personalizados.

Melhora do relacionamento

O Programa de Recompensas não apenas deve ajudar a reter clientes, como também estimulá-los a continuar comprando.

Portanto, o relacionamento com os clientes e o uso do Programa de Recompensas são formas de estreitar os laços – um melhor vínculo entre empresa e cliente auxilia na identificação das necessidades e desejos dos clientes e, consequentemente, dos benefícios para a empresa.

Programa de Recompensas no Brasil e no futuro

Programa de Recompensas

No Brasil, os programas de fidelidade já são bastante conhecidos e altamente utilizados. De acordo com o levantamento do Banco do Brasil em 2018, os brasileiros usam mais pontos de programas de recompensa dos cartões de crédito – um aumento de 13% quando comparado entre os anos de 2016 e 2017.

Concomitantemente, ocorreu uma queda na quantidade de pontos que expiraram: o que demonstra que o brasileiro está mais atento às regras dos Programas de Recompensa.

Para o futuro, a expectativa da existência e uso dos programas de fidelidade ainda é alta. No entanto, pesquisas internacionais sugerem que é necessário que as empresas se atentem aos novos fatores que podem influenciar a lealdade dos clientes, causados pela era digital.

Essas novas linguagens da fidelidade seriam:

  • Marcas que oferecem pequenas “provas de carinho”, como descontos personalizados, ofertas especiais e vale-compras;
  • Interação da marca com os clientes por meio dos canais de comunicação preferidos dos mesmos;
  • Marcas que protegem a privacidade das informações pessoais dos clientes;
  • Relações de empresas e clientes onde há envolvimento no auxílio, projeção ou criação em conjunto de produtos ou serviços;
  • Empresas que apoiam causas sociais.

O Programa de Recompensa deve atender às linguagens de fidelidade dos clientes para lucrar e implementar a combinação ideal para oferecer uma experiência incrível ao comprador.

Principais Programas de Recompensas

É possível encontrar diversos Programas de Recompensas atualmente. Na realidade, todos eles estão classificados conforme três tipos diferentes, englobando variados perfis de consumidores, quantidade de pontuação e premiações.

  • Programas de coalização: é a reunião de diversas empresas, onde os pontos acumulados na compra em um dos parceiros podem ser utilizados no resgate de produtos nos demais;
  • Programas individuais: os pontos acumulados podem ser resgatados através de produtos e serviços da própria marca – é possível que algumas dessas marcas possuam parceria com programas de coalizão;
  • Sites de cashback: é o recebimento de volta de parte do dinheiro gasto na compra. O cliente é direcionado para as lojas parceiras e recebem uma comissão: parte dessa comissão vai ser justamente repassada ao comprador.

Dentro dessa linha de programas de pontos, os seguintes Programas de Recompensas se destacam:

Dotz

É um Programa de Recompensas de programa de coalizão, onde o cliente acumula pontos em compras em estabelecimentos e sites parceiros, assim como através do uso dos cartões de crédito da parceria.

O Dotz permite ao usuário a troca de seus pontos por produtos, passagens aéreas, recargas de celular, pagamento de contas, itens de entretenimento e outros. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Voe Azul

Agora chamado de TudoAzul, é o programa de vantagens da companhia aérea Azul.

O cliente acumula pontos comprando nos parceiros da empresa, entrando para o Clube TudoAzul ou utilizando o cartão de crédito TudoAzul Itaucard. Tais pontos podem ser usados na aquisição de passagens e produtos na loja da companhia. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Livelo

Livelo é um Programa de Recompensas que permite que o cliente junte pontos através dos programas Bradesco Fidelidade ou Ponto para Você (do Banco do Brasil). Ainda, o cliente pode assinar o clube, comprar pontos para completar o saldo e resgatá-los em passagens aéreas, diárias de hotéis, pacotes de viagens, aluguel de carros, produtos diversos, recargas de celular, entre outros. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Mastercard Surpreenda

Programa de Recompensas Mastercard Surpreenda onde o cliente só precisa utilizar o cartão Mastercard, independentemente do valor da compra, para acumular pontos. São ofertas dentro das áreas da gastronomia, entretenimento, compras, serviços e outros, como, por exemplo, nas marcas Vivara, Cinemark, Pizza Hut, etc. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Smiles

O Smiles é um programa de acúmulo de pontos com cartões de crédito, bancos, redes de varejo, hotéis, empresas de aluguel de automóveis, restaurantes, farmácias e postos de combustíveis. Os pontos podem ser trocados por passagens aéreas da Gol e outras empresas e produtos e serviços do dia a dia. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Clube Extra

O Clube Extra É o programa de relacionamento da rede Extra, onde o cliente tem acesso a benefícios exclusivos, como no caso de ofertas personalizadas, resgate de pontos quando o cliente atinge desafios de gastos mensais, entre outras funcionalidades que permitem a conquista de prêmios. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Multiplus

Multiplus é um programa de acúmulo de pontos em várias empresas de inúmeros segmentos, onde é possível que o cliente troque pontos por passagens aéreas da Latam e membros da Oneworld, produtos e serviços de vários e populares varejistas e marcas. Compras com um cartão de crédito em um parceiro gera pontos em dose dupla. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Programa Sempre Presente

Acumula os pontos com compras nos cartões do programa, que podem ser trocados por passagens aéreas, hospedagens, produtos variados (como eletrônicos e eletrodomésticos) e vouchers de compras, etc. Há parceria com a TudoAzul, Multiplus, TAP e LAN (Latam).

O resgate pelo Programa Itaú Sempre Presente pode ser feito pelo site ou na Central de Atendimento do Itaú. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Cielo Fidelidade

O Programa Cielo Fidelidade se destina a empresas onde há a oferta de benefícios conforme a quantidade de vendas realizadas no crédito ou débito a partir dos terminais da Cielo. Os pontos acumulados podem variar de descontos e serviços e prêmios especiais. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Km de Vantagens

Programa de Recompensas dos Postos Ipiranga é o Km de Vantagens. Nele, você pode acumular pontos em abastecimento de combustível, loja de conveniência, compras online nos parceiros ou troca de óleo. Os pontos podem ser trocados por combustível, passagens aéreas, descontos em cinemas, ingressos para shows e jogos de futebol do Campeonato Brasileiro, além de descontos de 20% a 30% em parceiros, como Multiplus, Shoptime, Hotel Urbano, entre outros. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Oi Ganhe Sempre

O Oi Ganhe Sempre é um programa para clientes pré-pagos da operadora Oi. Cada recarga realizada pelo cliente dá a ele o direito a uma raspadinha que define o prêmio: um bônus de R$ 10,00 em recarga, pacotes de dados de internet promocionais e 30 dias grátis de serviços de entretenimento. Semanalmente, o cliente concorre a R$15 mil. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Santander Esfera

Santander Esfera é o programa de recompensas da rede Santander. Cada compra no cartão de crédito Santander garante pontos que podem ser trocados por serviços, produtos, viagens e experiências. Dependendo do cartão a ser usado, a quantidade de pontos é diferente. [Conheça Mais Clicando Aqui]

Por que aderir aos Programas de Recompensas?

Programa de Recompensas

Tanto para a empresa quanto para o cliente, um Programa de Recompensa tem a possibilidade de agradar suas maiores necessidades, possibilitando uma relação de troca para que o cliente sempre esteja estimulado a utilizar o programa e manter um vínculo com a empresa, da mesma maneira que garante lucro à mesma.

Seja qual for o mecanismo de ação de um programa de finalidade – marketplace de prêmios, cartão fidelidade, programa de recompensa por pontos, etc –, a empresa e o cliente podem ganhar muito!

Aqui estão as principais vantagens quando se adere a um Programa de Recompensas dentro de uma empresa e quando um cliente resolve fazer parte deste plano de incentivo:

  • Facilidade de atrair clientes, afinal há o conhecimento de maiores benefícios para os mesmos nas compras na determinada organização, aumentando as chances que eles se decidam por ela;
  • Compensação dos investimentos feitos pela empresa anteriormente: cada conversão custa menos;
  • O cliente acompanha o negócio, criando uma relação de confiança regada a um bom atendimento e credibilidade;
  • Distinção em relação à concorrência pela oferta de preços melhores: o cliente pode obter descontos futuramente em suas próximas compras;
  • Adaptação às promoções e condições especiais no momento do negócio;
  • Indicação da empresa para outras pessoas graças ao seu marketing de fidelidade.

Uma marca valorizada e quando bem divulgada pelos clientes fidelizados possui uma chance maior ainda de atrair novos consumidores. Isso acontece porque um cliente que tem uma experiência positiva com uma marca tende a se sentir muito mais estimulado a consumir ainda mais o produto ou serviço da organização.

Saber utilizar um Programa de Recompensas e fazer com que esses clientes saibam demonstrar sua satisfação para com a empresa serão intencionalmente úteis para o crescimento econômico da mesma.

É claro que, assim como o lucro e a melhoria da experiência com a marca, a implantação de um Programa de Recompensas incentiva o ganho na questão de percepção de valor.

Finalmente, um Programa de Recompensas é uma estratégia inteligente que deve ser criada por empresas que têm a finalidade de crescer e aprimorar cada vez mais seus produtos e/ou serviços.

O plano de incentivo deve ser visto como um investimento estratégico para a empresa e como um multiplicador de boas experiências para o usuário (cliente).